Новости
Культура качества и клиентоцентричность — ключ к развитию системы донорства
В Хабаровске продолжает свою работу Всероссийский форум по донорству крови и костного мозга.
На стартовавшем 14 мая в Хабаровске Всероссийском форуме «Донорство как система. Стратегии работы и приоритеты развития» участники обсудили клиентоцентричный подход и формирование культуры качества в учреждениях службы крови России и зарубежья. В ходе дискуссии эксперты поделились опытом своих учреждений по созданию комфортной среды для доноров.
Модератор секции, директор Национального фонда развития здравоохранения, заместитель председателя Корсовета при ОП РФ по донорству крови и костного мозга Елена Стефанюк в своем выступлении подчеркнула важность создания клиентоориентированной культуры в центрах крови, поскольку она способствует формированию доверительных отношений с донорами.
«Мы понимаем, что для того, чтобы донор пришел на станцию переливания крови, для того, чтобы он остался и стал регулярным донором, должна быть сформирована культура общения с донорами, построенная на клиентоцентричном подходе. В ее основе лежит оказание качественных услуг и уважительное отношение, которое создает доверие и мотивирует доноров продолжать свою благородную миссию», — сказала Елена Стефанюк.
Со-модератор секции, заместитель директора Департамента организации экстренной медицинской помощи и управления рисками здоровью Минздрава России Наталья Маркарян отметила, что при таком подходе возможно не только увеличить количество доноров, но и обеспечить их долгосрочную приверженность системе донорства, что является залогом стабильности и эффективности всей системы здравоохранения.
По мнению заместителя директора института по направлению подготовки «Менеджмент» института общественного здоровья им. Н.П. Григоренко Светланы Соболевой, клиентоцентричность – это важная составляющая работы учреждений службы крови, но не единственная. Эксперт напомнила о том, что сфера донорства включает в себя три стороны – государство, население и медицину, и не должно быть перекоса в какую-либо сторону.
«Мы можем рассмотреть 2 явления – клиентоцентричность, когда в фокусе внимания пациент, и ятроцентричность, когда в фокусе – врач. Мы не должны забывать о том, что врачебное сообщество находится в состоянии непрерывного стресса из-за ненормированного рабочего дня, груза ответственности и высоких требований, которые к ним предъявляются. В связи с этим необходимо внедрять культуру медицинской организации, где помимо внешнего клиента есть еще и внутренний клиент – сами врачи», – сказала Светлана Соболева.
Повышение качества обслуживания, клиентоцентричность и фокус на поддержание эмоционального состояния доноров – длительный процесс, который не дает сиюминутного результата. Это приводит к эмоциональному выгоранию медицинских сотрудников, и здесь приходится работать с изменением сознания врачей.
Главный врач Новосибирского клинического центра крови Юлия Моор предложила формировать культуру качества в службе крови через системный подход: от строгого соблюдения стандартов до вовлечения персонала и доноров.
«Необходима разработка конкретных кейсов с определением конкретных действий персонала, которые должны быть адаптированы под специфику центра крови. Кроме того, система качества требует не только постоянного контроля, но и постоянного обучения сотрудников», – заметила Юлия Моор.
Обучение врачей-трансфузиологов с точки зрения долгосрочной реализации клиентооринтированности является ключевым фактором для реализации Стратегии развития трансфузиологии, в том числе с учетом широкого внедрения трансплантационных и клеточных технологий, рассказал врач-гематолог, ученый секретарь НМИЦ гематологии Унан Джулакян.
Эксперт обозначил ключевые проблемы в обучении врачей-трансфузиологов. Среди них – дефицит кадров в части регионов, прохождение врачами профессиональной переподготовки в организациях, не имеющих базу для практической подготовки специалистов, и отсутствие у большинства программ обучения практикоориентированной траектории.
Опытом использования клиентоцентричного подхода, основанного на строгом контроле качества, рассказала заместитель директора Республиканского центра крови Министерства здравоохранения Кыргызской Республики Айганыш Сатыбалдиева.
В республике при численности населения 7,2 млн человек функционирует 6 областных и один республиканский центр крови, на 1000 человек приходится 6 доноров. Одной из главных задач является расширение донорского сообщества в республике, в том числе, за счет улучшения качества работы службы крови.
Комфорт и безопасность доноров и пациентов – приоритет для всех учреждений крови в Республике Кыргызстан. В центрах крови внедрены внутрилабораторный контроль и внешняя оценка качества. Внутрилабораторный контроль проводится в целях обеспечения объективных результатов непростредственно специалистами лабораторий на ежедневной основе. Это позволяет осуществлять непрерывный мониторинг за качеством работы. Внешняя оценка проводится выборочно раз в год для повышения качества лабораторного обслуживания в стране. Кроме того, в республике ведется постоянное повышение квалификации врачей и специалистов, каждые пять лет они проходят переобучение в соответствии с утвержденными стандартами.
В ходе секции форума эксперты подчеркнули, что создание клиентоцентричной культуры и повышение качества обслуживания доноров являются ключевыми факторами для развития системы донорства. Внедрение современных стандартов, системный подход, постоянное обучение персонала и уважительное отношение к донорам способствуют укреплению доверия, увеличению числа доноров и их долгосрочной приверженности.
Эти меры позволяют не только обеспечить безопасность и комфорт доноров, но и повысить эффективность всей системы здравоохранения, что особенно важно в условиях постоянных вызовов и необходимости адаптации к новым технологиям. В итоге, развитие культуры качества и ориентированности на потребности доноров — залог устойчивого и прогрессивного развития службы крови в России и за рубежом.